Andreja Puizdar: „Dokładność ma kluczowe znaczenie w naszej pracy”.

Andreja Puizdar, administrator ds. zwrotów i kierownik Działu Zwrotów w firmie LELOSI, jest osobą zorganizowaną, precyzyjną i godną zaufania. „Bycie zorganizowanym jest w mojej pracy niemal niezbędne, ponieważ codziennie zajmuję się szerokim zakresem zadań. W wielu procesach ważne jest terminowe wykonanie zadań, ponieważ musimy dokładnie wiedzieć, co należy zrobić, co jeszcze pozostaje do załatwienia, ile zwrotów trzeba zrealizować i tak dalej. Dokładność jest kluczowa w naszej pracy, ponieważ nawet niewielki błąd przy obsłudze zwrotu może wpłynąć na cały proces. Pracując w zespole, moi współpracownicy muszą mieć poczucie, że mogą na mnie polegać. Muszą wiedzieć, że wykonam swoje zadania lub wkroczę, by im pomóc, jeśli będą tego potrzebować”. Zapraszamy do przeczytania wywiadu.

Dział Zwrotów stanowi ważną część procesu poprodukcyjnego, ponieważ każdy zwracany produkt musi być odpowiednio obsłużony, a proces musi przebiegać tak efektywnie, jak to tylko możliwe. Proszę wyjaśnić wszystkim, którzy nie znają Pani pracy, na czym właściwie polega Pani rola.

Moja praca jest dość zróżnicowana i obejmuje znacznie więcej niż tylko obsługę zwrotów. Odpowiadam za procedury administracyjne związane ze zwrotami, organizację pracy w dziale, przyjmowanie i przydzielanie zwrotów, otwieranie paczek, zajmowanie się odrzuconymi i nieodebranymi przesyłkami oraz obsługę zwrotów pieniędzy i reklamacji. Wymaga to dużej komunikacji – zarówno wewnątrz firmy, z magazynem, kontrolą jakości, a czasami z działem prawnym, jak i na zewnątrz, z firmami kurierskimi oraz obsługą klienta na rynkach zagranicznych. Moja praca łączy zatem zadania administracyjne, organizacyjne, komunikacyjne i operacyjne.

Najbardziej podoba mi się to, jak dobrze różne działy w firmie współpracują ze sobą i pomagają sobie nawzajem, gdy jest to najbardziej potrzebne. To jeden z kluczowych elementów skutecznego i sprawnego rozpatrywania zwrotów. Ponieważ działy wspierają się wzajemnie, dobrze komunikują się i przekazują wszystkie niezbędne informacje na czas, możemy rozwiązywać problemy szybciej i skuteczniej. Uważam, że taka współpraca jest ważna nie tylko dla skutecznego rozpatrywania zwrotów, ale także dla pomyślnego funkcjonowania i rozwoju firmy.

W dziale zwrotów każdego dnia dzieje się wiele różnych rzeczy. Oprócz obsługi zwrotów zajmujesz się również organizacją pracy, przydzielaniem zadań i śledzeniem tego, co dzieje się przez cały dzień. Jak zaczyna się Twój dzień pracy i co dzieje się do końca?

Najpierw sprawdzam, co mnie czeka i jaki jest aktualny stan zwrotów. Ważne jest, aby jak najszybciej ustalić, czy dana sprawa jest pilna, czy oczekuje na dodatkowe informacje, czy też w związku z konkretnym zwrotem należy coś sprawdzić, aby nadać jej odpowiedni priorytet. Następnie zajmujemy się wszystkimi zwrotami i reklamacjami, które zostały już otwarte i sprawdzone, jednocześnie przeglądając wiadomości e-mail. Po zakończeniu tej czynności skanujemy sprawdzone produkty, które zostaną ponownie wprowadzone do sprzedaży. Potem następuje przegląd i przetwarzanie zwrotów od klientów. W międzyczasie pojawiają się oczywiście również inne zadania – komunikacja z działami, klientami, firmami kurierskimi lub obsługą klienta na rynkach zagranicznych, zajmowanie się pilnymi zwrotami i reklamacjami, sprawy administracyjne, czasem raporty lub inne pilne zadania.

Dla LELOSI relacja z klientem nie kończy się wraz z zakończeniem zakupu. Jeśli chodzi o zwroty, chcemy być również responsywni, przyjaźni i gotowi do znalezienia rozwiązania, ponieważ zadowolony klient jest podstawą długotrwałej relacji. Jakiego rodzaju relację chcesz nawiązać z klientem, gdy się z nami kontaktuje?

Naszym celem jest, aby każdy klient miał poczucie, że jego sprawa jest traktowana poważnie, rzetelnie i indywidualnie, a także że go słuchamy i rozumiemy. Zajmując się każdą sprawą, staramy się znaleźć jak najodpowiedniejsze rozwiązanie, z którego klient będzie zadowolony. Klient jest zawsze naszym najwyższym priorytetem. Zdajemy sobie również sprawę, że rozwiązanie nie zawsze jest zgodne z oczekiwaniami lub życzeniami klienta. Właśnie w takich sytuacjach zrozumienie, pełne szacunku podejście, dobra komunikacja i chęć pomocy mogą mieć ogromne znaczenie.

Każdy zwrot rozpoczyna swoją drogę w momencie, gdy przesyłka trafia do firmy. Jakie procesy mają miejsce od momentu odbioru przesyłki aż do zamknięcia sprawy?

Gdy przesyłka do nas trafia, najpierw odpowiednio ją sortujemy i otwieramy. Następnie sprawdzamy i identyfikujemy jej zawartość oraz informacje związane ze zwrotem, a wszystko to rejestrujemy w naszym systemie. Następnie paczka jest sprawdzana i przetwarzana zgodnie z rodzajem zwrotu lub reklamacji. Jeśli wszystko jest w porządku i nie ma żadnych szczególnych okoliczności, kończymy kontrolę i rejestrujemy odbiór paczki w systemie. Następnie organizujemy zwrot pieniędzy lub kontynuujemy odpowiednią procedurę reklamacyjną. Jeśli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości, szczególne okoliczności lub rozbieżności, musimy uzyskać dodatkowe informacje lub, w razie potrzeby, zaangażować inne działy, takie jak Dział Kontroli Jakości lub Dział Prawny. W niektórych przypadkach komunikujemy się również z klientem, firmą kurierską lub działem obsługi klienta na rynkach zagranicznych.

Musimy śledzić każdą sprawę od początku do końca. Musimy zwracać uwagę na każdy szczegół, w odpowiednim czasie identyfikować potencjalne komplikacje oraz upewnić się, że żadna informacja ani zadanie nie zostanie pominięte lub pozostawione niedokończone. Naszym celem jest, aby każda sprawa została załatwiona poprawnie, dokładnie i sprawnie oraz zakończona w odpowiednim terminie.

Dokładność ma kluczowe znaczenie podczas obsługi zwrotów. Każdy produkt musi zostać sprawdzony i prawidłowo zarejestrowany, ponieważ nawet najmniejszy błąd może wpłynąć na dalszy przebieg procesu. Na co należy zwracać największą uwagę podczas pracy?

Podczas obsługi zwrotów muszę zadbać o to, aby każda sprawa została dokładnie sprawdzona, prawidłowo zarejestrowana i odpowiednio zamknięta. Ważne jest, aby zawartość zwrotu odpowiadała informacjom podanym w formularzu wypełnionym przez klienta oraz aby wszystkie szczegóły były zgodne.

Szczególną uwagę należy również poświęcić samym produktom. Zanim zostaną ponownie wprowadzone do sprzedaży, muszą zostać odpowiednio sprawdzone, prawidłowo zapakowane w odpowiednie torby i opatrzone właściwymi etykietami. Przed zamknięciem sprawy ważne jest, aby sprawdzić, czy wszystko zostało załatwione i czy nie pominięto żadnego szczegółu.

Jednocześnie chcę, aby pracownicy naszego działu mieli jasny przegląd spraw, którymi nadal muszą się zająć, oraz tego, co jeszcze należy zrobić w każdej konkretnej sprawie. Pozwala nam to lepiej organizować pracę, pomagać sobie nawzajem, a przede wszystkim zapewnić, że wszystkie zwroty są realizowane na czas, dokładnie i bez zbędnych błędów.

Zwroty nie zawsze są tak proste, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Czasami pojawiają się szczególne lub nieoczekiwane sytuacje, w których trzeba szybko znaleźć najlepsze rozwiązanie. Które sprawy zazwyczaj stanowią dla Ciebie największe wyzwanie?

Największym wyzwaniem są sprawy, w których okoliczności nie są do końca jasne i musimy najpierw ustalić, co faktycznie się wydarzyło. Należą do nich na przykład reklamacje dotyczące zamówień złożonych dawno temu. W takich przypadkach musimy uzyskać dodatkowe informacje i sprawdzić więcej szczegółów, abyśmy mogli jak najlepiej rozpatrzyć zwrot lub reklamację. Szczególnym wyzwaniem są sytuacje, w których musimy szybko znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla klienta, dbając jednocześnie o to, by było ono poprawne i wykonalne. Takie sprawy wymagają dużej dozy komunikacji, organizacji i współpracy; ważne jest również zachowanie spokoju i wykazanie się zdrowym rozsądkiem. Nawet jeśli sytuacja nie jest jasna na początku, należy sprawdzić wszystkie dostępne informacje i pozostawić sprawę otwartą, dopóki nie znajdziemy odpowiedniego rozwiązania i nie będziemy mogli jej ostatecznie zamknąć.

Gdyby pomyślnie rozpatrzony zwrot był wynikiem pracy zespołowej, magazyn, dział kontroli jakości, dział prawny i Twój zespół przekazywali by sobie nawzajem „pałeczkę”. Twoim zdaniem, gdzie leży największa różnica między dobrym a złym przekazaniem sprawy?

Przede wszystkim w dokładnych informacjach i odpowiedniej komunikacji między poszczególnymi działami. Uważam, że kluczem do dobrego przekazania sprawy jest to, aby dany dział od razu zrozumiał, czego potrzebujemy, aby właściwie rozwiązać sytuację, oraz aby kolejny krok był jasny. Jeśli podczas przekazania brakuje ważnej informacji, szybko może się zdarzyć, że sprawy, które zostały już załatwione, trzeba będzie ponownie sprawdzić, uzyskać dodatkowe wyjaśnienia lub poszukiwać informacji, które powinny były zostać przekazane od samego początku. To niepotrzebnie przedłuża proces i zwiększa ryzyko błędów.

Twój dzień pracy obejmuje również komunikację z firmami kurierskimi oraz obsługą klienta na rynkach zagranicznych. Wymaga to koordynacji informacji i prawidłowego przebiegu procedur. O czym nie wolno zapominać?

Podczas komunikacji z obsługą klienta na rynkach zagranicznych kluczowe znaczenie ma jasne i dokładne przekazywanie informacji, szczególnie w przypadku zwrotów od klientów, gdzie potrzebujemy dodatkowych danych, aby rozwiązać sprawę. Nawet jedna nieprawidłowa lub brakująca informacja może opóźnić proces lub spowodować konieczność ponownego sprawdzania pewnych kwestii.

W komunikacji z firmami kurierskimi ważne jest, aby podawać wszystkie informacje dotyczące przesyłki tak dokładnie, jak to możliwe – od numeru śledzenia i szczegółów paczki po ewentualne brakujące elementy zawartości. Wszystkie informacje muszą być prawidłowo zarejestrowane, dokładne i odnosić się do właściwej sprawy lub paczki. Jednocześnie musimy śledzić, co zostało już uzgodnione, na odpowiedź w sprawie których paczek wciąż czekamy oraz jaki jest następny krok, abyśmy mogli zamknąć sprawę tak efektywnie i właściwie, jak to tylko możliwe.

W przypadku zwrotów i reklamacji warto mieć wszystko pod kontrolą. Czy należysz do osób, które polegają na arkuszu kalkulacyjnym, przypomnieniach czy po prostu na intuicji, by wiedzieć, co jeszcze wymaga załatwienia?

Ja korzystam z połączenia wszystkich tych metod, choć arkusze kalkulacyjne i przypomnienia nadal mają dla mnie pierwszeństwo. Przy dużej liczbie zwrotów i reklamacji nie można polegać wyłącznie na pamięci. Lubię mieć jasny przegląd tego, co już zostało załatwione, co wciąż pozostaje do załatwienia i co jeszcze wymaga sprawdzenia. Dobry instynkt przychodzi wraz z doświadczeniem, ponieważ z czasem dość szybko nauczysz się rozpoznawać, które sprawy warto zatrzymać i przeanalizować bardziej szczegółowo, a które można załatwić szybciej.

Niektóre zwroty są rutynowe, podczas gdy inne pozostają w pamięci. Czy pamiętasz przypadek, w którym na koniec pomyślałeś sobie: „No cóż, tego na pewno szybko nie zapomnę”?

Było sporo przypadków, w których po ich rozwiązaniu myślałem, że zapamiętam je na długo. W przypadku zwrotów zdarza się czasem, że na pierwszy rzut oka wygląda to na zupełnie zwyczajną paczkę, ale potem jej zawartość okazuje się znacznie ciekawsza – od spleśniałych owoców, bielizny, kluczy, portfela i nożyczek po rzeczy, których naprawdę nie spodziewałbyś się otrzymać w naszej firmie. Czasami otrzymujemy też paczkę, która w ogóle nie była do nas adresowana. Otrzymaliśmy między innymi leżak, olej, a nawet rurę wydechową do samochodu. 😊 Takie paczki traktujemy indywidualnie i priorytetowo, a także jak najszybciej koordynujemy działania z firmą kurierską, aby mogła odebrać paczkę i dostarczyć ją pod właściwy adres. Szczególnie interesujące w takich sytuacjach jest to, że nigdy do końca nie wiadomo, co przyniesie kolejna paczka.

Wyobraź sobie dzień, w którym wszystko dzieje się naraz – pojawia się kilka zwrotów, dochodzi pilne zadanie, a zespół ma ograniczony czas. Trzeba szybko podjąć decyzję. Co robisz w pierwszej kolejności?

Po pierwsze, staram się zachować spokój i szybko ustalić priorytety. Zastanawiam się, jak możemy wszystko załatwić jak najefektywniej w ramach dostępnego czasu. Sprawdzam, co jest naprawdę pilne, a co może poczekać, a następnie organizuję pracę. Jeśli to możliwe, rozdzielam niektóre zadania między moich współpracowników lub uzgadniamy, kto za co będzie odpowiedzialny.

W Twojej pracy prawdopodobnie szybko widać, gdzie można usprawnić jakiś proces.

Nawet niewielkie usprawnienia mogą oznaczać szybszą pracę, mniej błędów i lepsze doświadczenia klientów.

Czy podczas pracy w firmie wprowadziłeś jakieś zmiany lub usprawnienia, z których jesteś szczególnie dumny?

Podczas mojej pracy w firmie wprowadziliśmy całkiem sporo zmian. Jednym z większych usprawnień było wdrożenie kompleksowego rozwiązania do zarządzania zwrotami produktów, które dostosowaliśmy do potrzeb różnych działów zaangażowanych w ten proces, od księgowości po magazyn. Rozwiązanie to zapewnia nam lepszy przegląd i większą kontrolę nad zwracanymi towarami, a także dostęp do danych i analiz, które są ważne dla przyszłych decyzji biznesowych. Jednocześnie poświęciliśmy wiele uwagi doświadczeniom klientów i dostosowaliśmy system składania wniosków o zwrot tak, aby proces ten był dla klientów jak najprostszy, przejrzysty i przyjazny dla użytkownika.

Uważam, że wprowadzanie usprawnień jest bardzo ważne, dlatego co miesiąc omawiam z zespołem, co utrudnia nam pracę, gdzie tracimy najwięcej czasu i co moglibyśmy zrobić inaczej. Zawsze jest coś, co można poprawić, aby nasza praca była łatwiejsza, szybsza i bardziej wydajna.

Oprócz wszystkiego, o czym wspomniałem powyżej, pomagasz również w wysyłce paczek. Oznacza to, że Twoja praca nie ogranicza się wyłącznie do zwrotów, ale wiąże się również z innymi procesami w firmie. Co najbardziej podoba Ci się w Twojej pracy – różnorodność zadań, praca w zespole, organizacja czy może połączenie tego wszystkiego?

Najbardziej podoba mi się połączenie wszystkich tych elementów. Lubię organizację i poczucie, że praca została dobrze wykonana. Jedna część dnia ma charakter bardziej organizacyjny i administracyjny, inna poświęcona jest praktycznej pracy przy zwrotach, potem następuje komunikacja z klientem lub innym działem, a gdzieś pomiędzy zawsze pojawia się jakieś nieoczekiwane zadanie. To właśnie ta różnorodność sprawia mi przyjemność, ponieważ oznacza, że żaden dzień nie jest całkowicie taki sam jak poprzedni.

Praca z zespołem, a przede wszystkim jego dobre samopoczucie, są dla mnie również bardzo ważne, ponieważ przy takim tempie szybko staje się jasne, jak ważne jest wzajemne wspieranie się. Chcę, aby w moim zespole panowała więź, wzajemny szacunek oraz aby każdy czuł, że ma swoje miejsce, jest doceniany, a przede wszystkim – że jest wysłuchany. Ważne jest dla mnie, aby każdy wiedział, że stanowi ważną część naszego zespołu i że jego wkład ma znaczenie. Zawsze dodaję zespołowi otuchy, nawet gdy jest dużo pracy. Dlatego mogę powiedzieć, że mam doskonały zespół, w którym świetnie się dogadujemy i w razie potrzeby potrafimy się zjednoczyć.

Lubię, gdy dzień jest dynamiczny, a pod jego koniec widzę, że wraz z zespołem osiągnęliśmy naprawdę wiele. Często żartuję, mówiąc, że tylko razem, jako zespół, możemy przenosić góry – i myślę, że to całkiem dobrze podsumowuje moje podejście do pracy zespołowej.

Praca w dziale zwrotów może być bardzo dynamiczna, a każdy dzień przynosi coś nowego. Z czasem zdobywa się ogromne doświadczenie i wiedzę. Która lekcja z Twojej pracy prawdopodobnie pozostanie z Tobą na zawsze?

Prawdopodobnie w tego rodzaju pracy nie zawsze liczy się szybkość. Nawet gdy jest dużo do zrobienia, a czasu jest mało, lepiej poświęcić chwilę, sprawdzić informacje i wykonać zadanie jak należy. Doświadczenie uczy, że drobny szczegół, który na pierwszy rzut oka może wydawać się nieistotny, może później okazać się bardzo ważny.

Nauczyłem się również, że w tej pracy kluczowe znaczenie ma zachowanie spokoju, nawet gdy sprawy nie idą zgodnie z planem. Niemal zawsze można znaleźć rozwiązanie, jeśli poświęci się chwilę, zbierze dodatkowe informacje i skontaktuje się z odpowiednimi osobami.

Za każdym zrealizowanym zwrotem kryje się ogrom pracy, którego klient często nie dostrzega. Czy zdarza Ci się pomyśleć: „Naprawdę dobrze nam dzisiaj poszło”?

Oczywiście. Szczególnie miło jest, gdy pojawia się trudna sytuacja, wspólnie ją rozwiązujemy i w końcu widać, że cały proces przebiegł dokładnie tak, jak powinien. W tym momencie klient widzi może tylko efekt końcowy, ale my wiemy, ile pracy włożono za kulisami, co sprawia, że poczucie satysfakcji jest jeszcze większe. Zadowoleni klienci również wiele dla nas znaczą. Naprawdę cieszymy się, czytając wiadomości, w których klienci dziękują nam za wysiłek, życzliwość i pomoc w rozwiązaniu ich sprawy. Tego rodzaju opinie są dla nas szczególnie ważne, ponieważ dają nam poczucie, że nasze starania zostały dostrzeżone i że mimo trudnej sytuacji udało nam się zapewnić klientowi pozytywne doświadczenie. Czasami klienci wysyłają nam nawet czekoladę.

To uczucie jest szczególnie silne w najintensywniejszych okresach sprzedażowych, na przykład w listopadzie i grudniu, kiedy codziennie otwieramy i obsługujemy znacznie większą liczbę spraw. Tempo pracy jest wtedy wyjątkowo intensywne, ale kiedy pod koniec dnia spoglądamy wstecz i widzimy wszystko, z czym udało nam się uporać i co udało nam się zakończyć, możemy być naprawdę dumni z siebie i z całego zespołu. Właśnie wtedy możemy powiedzieć sobie: „Kolejny udany dzień mamy za sobą”.

Autorka: Nikolina Koljanin