Maruša Šantej: „Na pewno nie poprzestaniemy na tym”.

Pracowita, energiczna, dbająca o szczegóły i elastyczna – to cechy, które najlepiej opisują Marušę Šantej, jedną z pierwszych pracownic firmy LELOSI. Jest częścią zespołu LELOSI od 2020 roku; dołączyła do firmy, gdy zespół był jeszcze niewielki, a wiele procesów biznesowych dopiero zaczynało nabierać kształtu. W ciągu lat szybkiej ekspansji przejmowała różnorodne obowiązki, od obsługi klienta i realizacji zamówień po udział w rozwoju produktów. Obecnie odpowiada za działalność hurtową, nawiązywanie partnerstw biznesowych oraz identyfikowanie nowych możliwości biznesowych. W tym wywiadzie Maruša dzieli się wspomnieniami z początków firmy, wyjaśnia, co najbardziej podoba jej się w pracy z ludźmi, oraz podsumowuje niezwykłą drogę, jaką przebyła firma LELOSI, widzianą jej własnymi oczami.

W 2020 roku firma LELOSI bardzo różniła się od tego, czym jest dzisiaj. Zespół był niewielki, procesy dopiero się kształtowały, a każdy zajmował się kilkoma różnymi obszarami pracy. Co najbardziej zapadło Ci w pamięci z pierwszych dni w firmie?

Początki były naprawdę ekscytujące. W tamtym czasie działaliśmy tylko na rynkach słoweńskim i chorwackim, a każdy był zaangażowany w każdy aspekt działalności. Praca była bardzo dynamiczna i zróżnicowana. Sytuacja i procesy mogły się szybko zmieniać, a my nieustannie dostosowywaliśmy się do naszych klientów, rynku i popytu. Ponieważ byliśmy jeszcze na początku, nie planowaliśmy z rocznym wyprzedzeniem. Zamiast tego planowaliśmy miesiąc po miesiącu lub kwartał po kwartale. Zanim dołączyłem do LELOSI, pracowałem już dla innego sprzedawcy internetowego, więc wiedziałem, na co się piszę. Jednak każdy sklep internetowy ma swoje własne procesy, oprogramowanie i narzędzia, więc początki są zawsze interesujące, bo wszystkiego uczysz się od podstaw.

Wraz z gwałtownym wzrostem sprzedaży internetowej nie było zbyt wiele miejsca na wąską specjalizację. Twój dzień często obejmował wszystko – od komunikacji z klientami, przez pakowanie zamówień, aż po zarządzanie sklepem internetowym. Które z tych zadań stanowiło dla Ciebie wówczas największe wyzwanie?

Największym wyzwaniem było zorganizowanie pracy tak, aby wszystko zostało wykonane na czas, oraz upewnienie się, że pod koniec dnia niczego nie przeoczę, ze względu na ogromną liczbę zadań, którymi zajmowałem się na początku. Większość dni przebiegała według podobnego schematu. Zaczynałam od przeglądania i sortowania e-maili według tematu, przetwarzania zmian w zamówieniach, pakowania i wysyłania zamówień, a następnie spędzałam godziny pracując przy komputerze. Odpowiadałam na ogólne zapytania klientów, zajmowałam się reklamacjami i zwrotami, odpowiadałam na różne prośby i zapytania ofertowe, wykonywałam podstawowe zadania księgowe i wiele więcej.

Pandemia przyniosła wiele niepewności dla wielu firm, ale doprowadziła również do wyjątkowego wzrostu w przypadku sprzedawców internetowych. Popyt gwałtownie wzrósł, podobnie jak obciążenie pracą. Jak odebrałaś te zmiany?

Dołączyłam do LELOSI zaledwie kilka tygodni przed wybuchem pandemii. W ciągu tych pierwszych tygodni wszystko przebiegało stosunkowo spokojnie. Dyrektor zarządzający zapoznał mnie z codziennymi procesami firmy, a ja zapoznawałam się z oprogramowaniem i moimi obowiązkami. Wkrótce potem jednak pandemia radykalnie zmieniła sposób naszej pracy. Dyrektor zarządzający musiał szybko podejmować ważne decyzje i dostosowywać działalność do nowych okoliczności. Ze względu na niepewność uzgodniliśmy, że na krótki czas zostanę w domu. Szybko jednak stało się jasne, że obciążenie pracą znacznie wzrosło, więc wróciłam do pracy. Nastąpił niezwykle intensywny okres. Cały zespół szybko dostosował się do zmieniających się okoliczności i nowych oczekiwań naszych klientów. Musieliśmy zmienić sposób działania, wprowadzając przedpłaty oraz bezkontaktowy odbiór przesyłek za pośrednictwem firm kurierskich. Było to niezbędne, ponieważ ludzie byli przerażeni i chcieli unikać kontaktu z innymi. Musieliśmy również starannie planować dostawy towarów z wyprzedzeniem, ponieważ czas transportu się wydłużył, a koszty wysyłki gwałtownie wzrosły. Patrząc dziś wstecz na ten okres, jestem naprawdę wdzięczna, że miałam okazję pracować na takim stanowisku i być częścią zespołu, który z powodzeniem pokonał ówczesne wyzwania. Ze względu na duże obciążenie pracą nie odczułam w pełni skutków pandemii. Naprawdę lubię pracować – jestem trochę pracoholiczką – więc to tempo pracy nigdy nie wydawało mi się trudne ani uciążliwe. Dni mijały błyskawicznie.

Jako jeden z pierwszych współpracowników, miałaś okazję obserwować rozwój firmy LELOSI od bardzo niewielkiego zespołu do marki rozpoznawalnej na całym świecie. Czy kiedykolwiek wyobrażałaś sobie, że firma rozrośnie się aż do takich rozmiarów?

Zdecydowanie nie. Pomieszczenia, w których zaczynaliśmy, nie były niczym szczególnym. Kiedy przybyłem na rozmowę kwalifikacyjną, pierwszą rzeczą, o której się zastanawiałem, było to, czy trafiłem we właściwe miejsce, czy to poważna firma i czy wyobrażam sobie pracę w takim środowisku. Muszę przyznać, że dyrektor zarządzający był bardzo serdeczny, a sama rozmowa kwalifikacyjna była interesująca, ale szczerze mówiąc, nie miałem wielkich nadziei na zatrudnienie. Ku mojemu zaskoczeniu zadzwonił do mnie jeszcze tego samego dnia, aby poinformować, że jestem najbardziej odpowiednim kandydatem – i tak właśnie rozpoczęła się moja przygoda z LELOSI. W ciągu roku zatrudniliśmy jeszcze kilka osób, a wkrótce nasz zespół powiększył się do ponad 20 pracowników. Nasze pomieszczenia szybko stały się za małe, więc kilkakrotnie przenosiliśmy się do większych biur w różnych lokalizacjach. To, co dziś reprezentuje marka LELOSI, jest naprawdę niesamowite. Jesteśmy obecni na kilku rynkach europejskich, otworzyliśmy sklepy we wszystkich większych miastach Słowenii, a także za granicą, i stworzyliśmy własny zakład produkcyjny w Murskiej Sobocie. Myślę, że to, co zbudowaliśmy w tak krótkim czasie, jest naprawdę godne podziwu.

Oprócz obowiązków operacyjnych zajmowałaś się również rozwojem produktów. Pomagałaś wybierać wzory i nowe kolory, które dziś znają i kochają wielu klientów. Czy był jakiś konkretny produkt, który szczególnie zyskał Twoje serce?

Na początku sprzedawaliśmy wyłącznie nasze klasyczne legginsy LeloSkin w dwóch długościach – pełnej i capri. To było wszystko, co mieliśmy. Muszę przyznać, że nigdy nie byłam wielką fanką legginsów. Zawsze wolałam dżinsy i inne rodzaje spodni. Dopiero gdy zaczęłam pracować w LELOSI, faktycznie zaczęłam nosić legginsy częściej. Zdałam sobie sprawę, że powodem, dla którego nigdy tak naprawdę nie lubiłam legginsów, było po prostu to, że nigdy nie znalazłam pary, która naprawdę mi pasowała. Materiały były kiepskiej jakości, szybko się zużywały albo tkanina tak bardzo się rozciągała, że legginsy przestały dobrze leżeć i ładnie wyglądać. W legginsach LELOSI najbardziej przyciągnęły mnie nasze oryginalne projekty. Nie jestem fanką czarnej odzieży i nie czuję się w niej zbyt komfortowo, więc zawsze wolałam coś jaśniejszego i bardziej kolorowego. W tamtym czasie nasze legginsy były dokładnie tym, czego potrzebowałam – dokładnie tym, czego szukałam.

W miarę jak zespół się powiększał, zakres obowiązków stawał się coraz bardziej wyspecjalizowany, a Ty zdałeś sobie sprawę, że największą radość sprawia Ci bezpośrednia praca z klientami. Co najbardziej podoba Ci się w kontaktach z ludźmi?

Zawsze lubiłam pracować z ludźmi. Daje to poczucie, że rozwiązałeś czyjś problem, pomogłeś mu szybciej podjąć decyzję lub spełniłeś jego życzenia. Klienci zawsze czegoś szukają i właśnie tu wkraczamy my. Pomagamy im wybrać odpowiedni produkt, właściwy rozmiar, służymy radą i korygujemy ewentualne błędy. Jesteśmy przy nich od samego początku do samego końca – a nawet później. Od chwili, gdy po raz pierwszy słyszą o naszej marce i ją poznają, aż do momentu, gdy miesiące później piszą do nas, by powiedzieć, że nasze produkty są jedynymi, które teraz kupują.

Wielu klientów wybiera LELOSI nie tylko ze względu na produkty, ale także dzięki przyjaznej obsłudze i poczuciu, że ktoś naprawdę słucha ich potrzeb. Jakie są kluczowe elementy budowania tego rodzaju osobistej relacji z klientami?

Myślę, że dwie najważniejsze rzeczy to bycie pomocnym i uprzejmym. Naprawdę staramy się jak najlepiej, aby nasi klienci byli zadowoleni, ponieważ to pierwszy krok do zapewnienia, że wrócą. Bardzo ważna jest również cierpliwość. Czasami spotykamy klientów, którzy mogą nie zdawać sobie sprawy, że pewne problemy wynikają z czynników pozostających poza naszą kontrolą i że nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem. Od złożenia zamówienia i otrzymania płatności po dostawę, a czasem nawet reklamacje produktów lub towary, które nie spełniają oczekiwań – na każdym etapie mogą pojawić się wyzwania lub drobne pomyłki. Codziennie dokładamy wszelkich starań, aby je rozwiązywać i zapewnić naszym klientom poczucie bezpieczeństwa na każdym etapie procesu.

Obecnie odpowiadasz również za sprzedaż hurtową, przygotowywanie ofert dla firm, instytucji publicznych, szkół i przedszkoli oraz doradzanie klientom w sprawie większych zamówień. Jak wygląda współpraca z tymi klientami – od pierwszego zapytania aż po złożenie zamówienia? Wyobrażam sobie, że każda organizacja ma swoje własne życzenia, potrzeby i oczekiwania. Czy każdą ofertę dostosowujesz indywidualnie do konkretnego klienta?

Z czasem zdałam sobie sprawę, że to właśnie ten obszar sprawia mi największą przyjemność, ponieważ pozwala mi nawiązać bardziej osobisty kontakt z klientami i zbudować z nimi szczególną relację. Jak dotąd klienci sami nas znajdowali, kontaktowali się z nami bezpośrednio i wysyłali zapytania. W dużej mierze zawdzięczamy to zadowolonym klientom, którzy rozpowszechniali informacje o nas poprzez pozytywne rekomendacje. Ważne jest, aby klienci powiedzieli mi, czego szukają. Na podstawie ich wymagań mogę dobrać i przygotować ofertę, która najlepiej odpowiada ich potrzebom. Niektórzy klienci już dokładnie wiedzą, jakich produktów szukają, podczas gdy inni mogą nie być zbyt zaznajomieni z naszym asortymentem. Z tymi drugimi czasami pozostaję w kontakcie przez dłuższy czas, aż znajdziemy dokładnie to, czego szukają. Klienci zazwyczaj najpierw kontaktują się ze mną i mówią, czego potrzebują, po czym przygotowuję wstępną wycenę. Na podstawie tej wyceny uzgadniamy ostateczny wybór produktów i ilości. Przez cały proces pozostaję w ścisłym kontakcie z klientem i na bieżąco informuję go o każdym kroku. Najważniejsze jest, aby klient był zadowolony.

Oprócz codziennej komunikacji z partnerami biznesowymi zajmujesz się również rozwojem sprzedaży hurtowej na nowych rynkach oraz organizacją targów i sklepów pop-up. Jakie kroki są najważniejsze dla zapewnienia sukcesu tych projektów?

Obecnie aktywnie rozwijamy ten obszar i podejmujemy proaktywne działania mające na celu rozpoczęcie reklamowania i promowania naszych produktów, zwłaszcza wśród firm, klubów i różnych stowarzyszeń. Nasz Dział Projektowy opracował katalog produktów spersonalizowanych, który posłuży jako podstawa zupełnie nowej strategii i koncepcji, otwierającej nam drzwi do nowych dziedzin i rynków. Uważam, że najważniejszymi elementami udanego rozwoju są dobrze przygotowany plan i jasna strategia. Musimy być przygotowani na różne scenariusze, które mogą się pojawić, i mieć gotowych jak najwięcej odpowiedzi dla klientów, którzy wysyłają do nas zapytania.

Jeśli chodzi o organizację targów i sklepów typu pop-up, dwa najważniejsze czynniki to dobra organizacja i jasny harmonogram. Wszystko musi zostać uzgodnione i potwierdzone z organizatorami targów lub właścicielami obiektów z dużym wyprzedzeniem. Następnie rozpoczyna się koordynacja działań między różnymi działami w naszej firmie. Komunikacja jest tu szczególnie ważna, aby każdy znał swoje obowiązki, unikaliśmy powielania pracy, a wszystko zostało zrealizowane na czas.

Patrząc wstecz na te wszystkie lata, co Twoim zdaniem zmieniło się najbardziej w LELOSI? Jak widzisz przyszłość firmy?

Z mojej perspektywy największą zmianą był szybki rozwój firmy, który niewątpliwie stanowił pewne wyzwanie dla wszystkich zaangażowanych osób. Kiedy przez jakiś czas pracujesz w małym zespole, a ten zespół nagle się powiększa, dostosowanie się do nowej dynamiki w firmie wymaga czasu. Procesy w firmie naturalnie ulegają zmianie, a pracownicy muszą dostosować się do bardziej ustrukturyzowanej hierarchii, która wcześniej mogła nie istnieć. Uważam, że jesteśmy niezwykle zaangażowanym i zmotywowanym zespołem, który chce się dalej rozwijać, i jestem przekonany, że możemy osiągnąć znacznie więcej. Zdecydowanie nie zatrzymamy się na tym, co mamy dzisiaj, ponieważ wierzę, że możemy zaoferować naszym klientom jeszcze więcej. Ekscytujące jest myślenie o tym, co mogą przynieść nadchodzące lata. Poczekajmy i zobaczmy.

Autorka: Nikolina Koljanin